“辦事方便嗎？”“一站式做到了嗎？”“居民們平時(shí)都反映哪些問(wèn)題比較多？”……黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記在地方考察時(shí)多次走進(jìn)當(dāng)?shù)氐恼?wù)服務(wù)中心或便民服務(wù)大廳，察民情、聽(tīng)民聲。對(duì)于政務(wù)服務(wù)這一直接影響人民群眾獲得感的領(lǐng)域，總書(shū)記多次指方向、明重點(diǎn)、提要求：

——“鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)、企事業(yè)單位和窗口服務(wù)單位都要把為民服務(wù)工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作、改善服務(wù)，提高服務(wù)水平”；

——“要探索利用區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)共享模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)跨部門(mén)、跨區(qū)域共同維護(hù)和利用，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，深化‘最多跑一次’改革，為人民群眾帶來(lái)更好的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)”；

——“更好解決企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問(wèn)題”；

……

一件事項(xiàng)辦理，就是一面為民服務(wù)鏡子。新華社記者近期到河北、福建、廣西等地政務(wù)服務(wù)一線調(diào)研采訪，圍繞部分辦事事項(xiàng)，走近基層辦事人員、來(lái)訪群眾，感受各地政務(wù)服務(wù)新氣象，見(jiàn)證基層政務(wù)改革新作為。

故事一：村里興起“掌上開(kāi)證明”

今年，租住在河北省石家莊市正定縣塔元莊村的馬延杰碰到了一樁急事：孩子要到縣城讀書(shū)，家里需要提交居住證明。由于自己不在村里，馬延杰將電話打到村“兩委”，尋求幫助。

按照村“兩委”工作人員曹建輝提供的辦事流程，馬延杰打開(kāi)手機(jī)，登錄“冀時(shí)辦”App，實(shí)名注冊(cè)、確定選項(xiàng)、提交申請(qǐng)……不到半個(gè)小時(shí)，馬延杰就收到了電子證明。

一張證明，背后對(duì)應(yīng)著千家萬(wàn)戶的大事小情。近年來(lái)，不少政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上可辦，但在部分村鎮(zhèn)，服務(wù)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，群眾辦事時(shí)有不便。

“以前開(kāi)具類似居住證明等，村里人少不了奔波，一趟交材料，一趟拿證明，碰到住得遠(yuǎn)或外出務(wù)工，還需要長(zhǎng)距離多次往返。”馬延杰說(shuō)。

如何讓鄉(xiāng)村辦事像城里那樣方便快捷？在深化政務(wù)服務(wù)改革過(guò)程中，石家莊市梳理基層耗時(shí)多、頻率高的證明事項(xiàng)辦理難題，在全省率先啟動(dòng)基層電子證明系統(tǒng)試點(diǎn)，推動(dòng)基層證明網(wǎng)上開(kāi)具。

石家莊市行政審批局運(yùn)行監(jiān)管科工作人員李琳介紹，2022年以來(lái)，依托“冀時(shí)辦”App基層電子證明系統(tǒng)，石家莊市262個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）4753個(gè)村（社區(qū)）完成基層電子證明系統(tǒng)賬號(hào)的配置，完成村級(jí)電子印章采集、審核人員手簽制作備案9400余個(gè)。同時(shí)，建立了市縣鄉(xiāng)村四級(jí)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，明確專人管理，確保把好事辦好、把實(shí)事辦實(shí)。

在河北省正定縣政務(wù)服務(wù)大廳，群眾利用政務(wù)服務(wù)便民自助終端機(jī)辦理業(yè)務(wù)。（梁子棟　攝）

網(wǎng)上辦證“零距離”，許多人像馬延杰一樣從“來(lái)回跑辦”中解脫出來(lái)，體驗(yàn)到越來(lái)越便捷的政務(wù)服務(wù)。正定縣行政審批局政務(wù)股股長(zhǎng)翟玉婷說(shuō)，在推動(dòng)群眾足不出戶獲取證明的同時(shí)，縣里還建設(shè)了10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）行政綜合服務(wù)中心、198個(gè)村（社區(qū)）綜合服務(wù)站，配備全天候運(yùn)行的政務(wù)服務(wù)自助終端機(jī)，并推行幫辦代辦服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)就近辦、網(wǎng)上辦、自助辦。

政務(wù)改革，也讓基層“減負(fù)”。“以前，我每天要騰出大把時(shí)間接待辦證群眾。接待完后，還要找領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章。”塔元莊村綜合服務(wù)站負(fù)責(zé)人李珊珊說(shuō)，如今許多基層證明網(wǎng)申網(wǎng)辦，減少了辦證接待量的她有了更多時(shí)間投入到其他為民事項(xiàng)中。

【新聞深一度】開(kāi)具證明不便曾是不少群眾反映的煩心事，也是政務(wù)服務(wù)改革幫群眾解難題的重要領(lǐng)域。作為全國(guó)開(kāi)展政務(wù)服務(wù)線上線下融合和向基層延伸試點(diǎn)之一，河北創(chuàng)新建設(shè)了“河北省基層電子證明系統(tǒng)”，在全省5.3萬(wàn)個(gè)村(社區(qū))上線應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了基層高頻證明網(wǎng)上申請(qǐng)、審核、開(kāi)具和領(lǐng)取。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2023年11月底，河北省已線上開(kāi)具居住證明、無(wú)犯罪證明、家庭經(jīng)濟(jì)狀況證明等各類電子證明70萬(wàn)余個(gè)。

近年來(lái)，各地各部門(mén)貫徹《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》等中央文件精神，推出了大量政務(wù)服務(wù)改革舉措，方便群眾在家門(mén)口就近辦事，并持續(xù)開(kāi)展“減證便民”行動(dòng)。司法部今年初公布的數(shù)據(jù)顯示，自2018年啟動(dòng)相關(guān)行動(dòng)以來(lái)，各省、自治區(qū)、直轄市人民政府和有關(guān)部門(mén)已累計(jì)清理取消的證明事項(xiàng)就達(dá)2.1萬(wàn)多項(xiàng)。

故事二：“新晉寶爸”拋掉了“辦事煩惱”

“孩子出生不到一周，還沒(méi)出院，各種證件就全部辦好了。”在福建省莆田市第一醫(yī)院，“新晉寶爸”李楠到醫(yī)院“出生一件事”一站式聯(lián)辦窗口，一次性遞交材料，僅用4天，就拿到了孩子的出生醫(yī)學(xué)證明、預(yù)防接種證、戶口簿、醫(yī)?？ǖ茸C件。

孩子出生是一個(gè)家庭的大喜事，但幸福之余的“辦事煩惱”也不小。孩子出生涉及的辦事事項(xiàng)較多，放在此前，李楠可能要經(jīng)歷一次手續(xù)“小長(zhǎng)跑”：材料涉及衛(wèi)健、醫(yī)保、公安、人社、金融機(jī)構(gòu)等多個(gè)系統(tǒng)，以往，受制于部門(mén)間數(shù)據(jù)壁壘的阻礙、前置審批條件的存在，辦好材料平均跑腿次數(shù)超過(guò)10次。

因辦新生兒手續(xù)帶來(lái)的“辦事煩惱”是群眾跨部門(mén)辦事難的一個(gè)縮影。長(zhǎng)期以來(lái)，跨部門(mén)的行業(yè)壁壘影響著群眾辦事效率，一些事項(xiàng)辦理分散在不同部門(mén)、不同層級(jí)，群眾需經(jīng)歷多道手續(xù)、填寫(xiě)多份材料。同時(shí)，在數(shù)字政務(wù)改革推進(jìn)中，由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)屬不同、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不同、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不同，也一定程度上掣肘跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享。

2020年7月，福建省在“數(shù)字福建”建設(shè)基礎(chǔ)上，啟動(dòng)“一件事”集成改革，從事項(xiàng)場(chǎng)景覆蓋、線上數(shù)據(jù)打通、線下綜合服務(wù)方面入手，將涉及多個(gè)部門(mén)的“單項(xiàng)事”整合并聯(lián)，整體性再造政務(wù)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)一體化辦理。

群眾在福建省福州市政務(wù)服務(wù)中心“一件事”綜合窗口辦事。（福州市政務(wù)服務(wù)中心供圖）

“省級(jí)層面數(shù)據(jù)匯集打通后，‘出生一件事’通過(guò)系統(tǒng)集成、協(xié)同聯(lián)辦、全流程網(wǎng)上審核等方式，實(shí)現(xiàn)‘一次辦’。”福建省衛(wèi)生健康委員會(huì)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人吳晶文說(shuō)，改革后，新生兒家庭只需填1張表、跑1次窗口，6個(gè)工作日內(nèi)即可全部辦結(jié)所需材料。

福建省發(fā)展和改革委員會(huì)體制改革處處長(zhǎng)潘榕介紹，截至今年三季度，福建全省共優(yōu)化整合推出2479項(xiàng)“一件事一次辦”事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一體化辦理”。相較改革前，相關(guān)事項(xiàng)辦理時(shí)間壓縮57.72%，申請(qǐng)材料減少46.55%。

【新聞深一度】“要運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，推進(jìn)政務(wù)信息聯(lián)通共用”“把數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)”……在“數(shù)字福建”建設(shè)中，福建省公共數(shù)據(jù)匯聚共享平臺(tái)已接入省市近1800個(gè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，匯聚800多億條有效數(shù)據(jù)記錄。福建省級(jí)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”集成化辦理平臺(tái)上線運(yùn)行以來(lái)，打通了12個(gè)部門(mén)、18個(gè)省級(jí)統(tǒng)建系統(tǒng)。

近些年，我國(guó)數(shù)字政府公共服務(wù)管理效能明顯提升，“網(wǎng)上辦”“最多跑一次”等改革在全國(guó)廣泛實(shí)踐。據(jù)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，目前，全國(guó)近90％的省級(jí)行政許可事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理和“最多跑一次”，平均承諾時(shí)限壓縮了一半以上。

故事三：“打開(kāi)”異地求醫(yī)的糾結(jié)

伴隨經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人員流動(dòng)，群眾異地辦事需求不斷增加，加快關(guān)切事項(xiàng)的跨區(qū)域“通辦”成為群眾的普遍期待。其中，醫(yī)保就醫(yī)手續(xù)就是群眾關(guān)切的高頻事項(xiàng)之一。

在廣西南寧市，74歲的韋慶娟老人近日從中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院廣西醫(yī)院的病房順利出院。經(jīng)過(guò)手術(shù)，困擾老人20多年的面頰痙攣、疼痛問(wèn)題明顯緩解。

韋慶娟家住廣西貴港市平南縣官成鎮(zhèn)旺石村，距離南寧200多公里。這些年，母親韋慶娟時(shí)發(fā)的病情沒(méi)少讓盧政錕操心：“以前也帶她去老家周邊醫(yī)院看過(guò)，但效果不太理想，外地就醫(yī)母親顧慮又多。我常年在外省做工，也很難一直安心陪著照顧。”

盧政錕的“操心事”是不少病患家庭遭遇的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。由于不清楚辦理流程、不熟悉材料要求等，不少患者對(duì)異地就醫(yī)心生顧慮，甚至耽誤了治療。同時(shí)，未及時(shí)辦理備案還會(huì)導(dǎo)致醫(yī)保報(bào)銷比例降低，增加個(gè)人負(fù)擔(dān)。

今年6月起，政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程在全國(guó)開(kāi)展，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)區(qū)域通辦成為重要內(nèi)容。經(jīng)過(guò)調(diào)研，廣西自今年7月起實(shí)施自治區(qū)內(nèi)異地就醫(yī)“免備案”政策，并全面推進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全程網(wǎng)辦”。

“這次帶母親來(lái)南寧看病，醫(yī)院醫(yī)保窗口反映現(xiàn)在有了新政策，異地看病不用備案了，醫(yī)保報(bào)銷的比例也不降低了。”盧政錕拿到住院結(jié)算單說(shuō)，“免備案”后，此次母親看病的自支部分較實(shí)施備案制時(shí)節(jié)省了4000多元。

“‘免備案’政策極大提升了參保群眾享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的便捷度。”中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院廣西醫(yī)院副院長(zhǎng)楊超說(shuō)，為了方便群眾，醫(yī)保部門(mén)還和醫(yī)院開(kāi)展“醫(yī)醫(yī)合作”，將醫(yī)保服務(wù)窗口前移，患者就醫(yī)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保業(yè)務(wù)在醫(yī)院的“一窗辦理”。

群眾在廣西壯族自治區(qū)南寧市醫(yī)療保障事業(yè)管理中心駐中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院廣西醫(yī)院醫(yī)保服務(wù)站咨詢。（新華社記者　徐海濤攝）

“除了‘免備案’，廣西還相繼推出生育醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷‘免申即享’、生育津貼‘免申即辦’、醫(yī)療服務(wù)事項(xiàng)辦理‘免填單’等多個(gè)高頻服務(wù)事項(xiàng)‘省心易辦’服務(wù)。”廣西壯族自治區(qū)醫(yī)療保障局局長(zhǎng)龐軍說(shuō)，借助政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)等渠道，廣西同步上線了43項(xiàng)醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，網(wǎng)辦可辦率從85％升至100％，參保群眾可以全天候、全時(shí)段、跨區(qū)域辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。

【新聞深一度】根據(jù)歷史數(shù)據(jù)測(cè)算，廣西實(shí)施異地就醫(yī)“免備案”后，每年將減輕參保群眾醫(yī)療負(fù)擔(dān)約6.6億元。“全程網(wǎng)辦”后，廣西醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)平均工作時(shí)限由8.22天縮短至6.35天，提速22.7%，部分服務(wù)事項(xiàng)工作時(shí)限壓縮至即時(shí)辦結(jié)。

在全國(guó)，依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，大批高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”“跨省通辦”，有效解決經(jīng)營(yíng)主體和群眾辦事難、辦事慢、辦事繁等問(wèn)題。《數(shù)字中國(guó)發(fā)展報(bào)告（2022年）》顯示，國(guó)家電子政務(wù)外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)地市、縣級(jí)全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)96.1%，全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)名注冊(cè)用戶超過(guò)10億人，實(shí)現(xiàn)1萬(wàn)多項(xiàng)高頻應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。